INFORMAZIONE
"IL PROGETTO DISPLAY STATION E' TERMINATO NEL 2005 CON LA CREAZIONE DI UN CALL CENTER GESTITO DAI PARTECIPANTI AL CORSO "
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...domande
e risposte in merito ad un progetto finanziato dalla Regione Piemonte per dare a
60 persone nuove opportunità di lavoro.
che cos'è
questo progetto ?
è
credibile ?
La Regione Piemonte ha finanziato un insieme di progetti al fine di sostenere l'occupabilità di persone con difficoltà di ingresso nel mercato del lavoro.
Tra
questi, il progetto "Display Station" intende fornire a persone con
disabilità fisiche o sensoriali, o normodotate con difficoltà di accesso al
lavoro, le competenze necessarie per far funzionare un Coli Center; inoltre,
intende aiutare i/le partecipanti a costituire due Coll Center (uno a Torino,
uno ad Oulx in Valle di Susa) come imprese economicamente autosufficienti e
autogestite.
quali
sono gli obiettivi ?
AI
termine del progetto (settembre 2004): 60 persone con difficoltà di inserimento
lavorativo saranno formate come operatori e operatrici di Cali Center;
sulla base delle competenze acquisite, le persone saranno accompagnate in percorsi di inserimento lavorativo o di creazione di impresa;
è
credibile?
due Cali Center saranno avviati e resi autonomi, con le persone formate che vorranno aderire all'iniziativa.
II
mercato dei Coll Center si espande al ritmo del 40% all'anno: un numero
crescente di aziende trova conveniente affidare a servizi esterni compiti di
assistenza ai clienti e supporto alle vendite. E' un mercato promettente,
affrontabile anche in telelavoro.
chi
c'è dentro ?
AI
progetto collaborano: la Provincia di Torino, la Comunità Montana Alta Valle
Susa, il Comune di Borgaro Torinese, l'Ordine Mauriziano, la Fondazione Adecco
per le Pari Opportunità, l'Associazione Retinopatici ed Ipovedenti (APRI),
l'Associazione Italiana Ricerca Prevenzione Cura Handicap - Sezione Piemontese (AIRH),
la Società MIND & STRATEGY s.r.l„ la Società PLURIMEDIA s.a.s, I'OFTALMA
Hospital s.r.l, l'Associazione Insieme per l'Handicap, l'Associazione Nazionale
Privi della Vista - Sezione Provinciale di Torino, l'Associazione A,I.U,T.O. II
progetto è guidato dal Centro Internazionale di Formazione dell'Organizzazione
Internazionale del Lavoro.
Chi può partecipare al
progetto ?
II
progetto prevede di formare 60 persone (40 a Torino, 20 in Valle di Susa)
attualmente non occupate, iscritte alle liste del Servizio Lavoro della
Provincia di Torino, con disabilità sensoriali (visive) o fisiche, o
normodotate con difficoltà di inserimento lavorativo, in età tra 18 e 50 anni,
che cos'è un Call Center ?
II
CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter) lo definisce:
"un'organizzazione che svolge - all'interno di aziende ed enti o
all'esterno, ma per loro conto - servizi specializzati di interazione mediante
telefono e/o altri media (tipo fax, e-mail e Internet) con clienti e/o utenti in
modo strutturato", II CALL CENTER è l'evoluzione dei tradizionale
centralino telefonico, che grazie alle moderne tecnologie dell'informazione e
della comunicazione diventa per le aziende uno strumento forte per valorizzare e
mantenere il rapporto con i clienti, un nuovo canale di distribuzione, un valore
aggiunto alla qualità della propria offerta di prodotti e servizi.
II
Call Center eroga, via telefono e via Internet, servizi di gestione integrata
delle richieste dei clienti, servizi informativi, gestione di appuntamenti,
promozione di servizi e prodotti, servizi di ricerca clienti, sondaggi di
opinione, ricerche di mercato ecc.
•
Risponde alle telefonate, comprende con precisione le domande;
• fa una
ricerca veloce su data-base, individua la risposta adeguata;
• fornisce la risposta con chiarezza.
Sa ascoltare; propone in modo convincente un prodotto,
orienta l'acquisto, effettua l'ordine di vendita. Possiede buona dizione,
cultura generale, velocità, precisione.
Conosce il linguaggio del prodotto/servizio richiesto, gli
strumenti ed i programmi informatici In uso.
i
Trasmette le competenze necessarie, assiste l'operatore ;elefonico, guida al
miglioramento delle prestazioni;
•
comunica aggiornamenti e variazioni dei servizi/prodotti;
•
verifica le prestazioni; • è responsabile dei risultati degli operatori.
Sa comunicare: per trasmissione di obiettivi, per gestione
di difficoltà e conflitti.
Conosce
i prodotti, i servizi e i programmi informatici in uso,
• E'
responsabile del bilancio di prestazioni e risultati;
•
controlla tempi e risultati programmati;
•
organizza e aggiorna il programma operativo; • fa formazione continua agli
operatori.
Sa sviluppare e gestire il programma di servizio / vendita
del coli-centre.
Conosce i programmi informatici in uso e le competenze
operative richieste.
Quali competenze
servono per lavorare in un Call Center ?
Tutto
il sostegno offerto dalle tecnologie ruota intorno all'aspetto centrale del
lavoro nei Call Center, che è il contatto umano.
Saper
ascoltare, capire le necessità dell'interlocutore, condurre la relazione con le
persone in modo positivo ("sorridere al telefono"), saper rispondere
alle richieste con rapidità ed efficacia sono capacità indispensabili per il
lavoro degli operatori e per il successo dei Coli Center come impresa.
II
lavoro può esporre anche a momenti stressanti per quantità e tipo di
richieste: è importante saper mantenere equilibrio e capacità tecnica, sia nel
ricevere richieste che nell'offrire servizi.
I Call Center di cui parliamo, nel progetto Display Station, sono
previsti come strutture autogestite: perciò le persone beneficiarie dei
progetto potranno costituirsi come imprese autonome nella forma che
preferiranno, decideranno in merito al tipo di servizi offerti, ai settori di
mercato cui rivolgersi, ci propri orari, alla ripartizione degli utili,
all'organizzazione del lavoro. Con collegamento telefonico e Internet, il lavoro
potrebbe svolgersi anche a domicilio. II progetto intende aiutare i/le
partecipanti a emanciparsi, a valorizzare gli aspetti "belli" del
lavoro, ad organizzarsi per "lavorare bene".
quali
prospettive per chi partecipa ?
Molto
utile è la conoscenza di altre lingue, oltre ad una buona dimestichezza con
l'uso del computer e di Internet,
come è il lavoro in un Call
Center ?
Dipende,
II lavoro può essere bello per chi ha facilità di comunicazione, sa capire gli
altri, sa affrontare le domande e vive bene la relazione con le persone. Può
essere interessante per la varietà dei temi da affrontare. Può essere utile
per chi trova nelle modalità di lavoro parttime o con orario flessibile il
modo di integrare i propri guadagni compatibilmente con altri impegni (di
studio, ad esempio).
Di
contro, può essere pesante per chi si trova a fronteggiare solo reclami e
lamentele, a causa del tipo di clienti e di servizio; può essere pesante per
problemi di organizzazione del lavoro, turni stressanti, ruolo subordinato.
Ciò
che il progetto Display Station propone non è un impiego in un Coli Centre
commerciale già esistente (anche se questo potrebbe essere uno degli sbocchi
possibili) ma in primo luogo la creazione di Coli Center nuovi, da pensare,
organizzare, promuovere e gestire autonomamente.
Questo
significa poter organizzare di comune accordo il lavoro, decidere insieme,
lavorare in modo non subordinato. II progetto lascerà "in dote" ai
costituendi Coli Center I'aitrezzatura informatica, le competenze, i materiali
didattici e aiuterà [ovvio con azioni di marketing.
La
prospettiva è aperta a ipotesi di parttime e telelavoro. L'esposizione al
contatto umano e ad una varietà di temi, la flessibilità di orari, la
relazione di gruppo possono rendere interessante questo progetto - specie per
persone con impedimenti fisici o sensoriali che intendano creare per se stesse
opportunità di lavoro non assistito.
quale impegno per chi partecipa ?
II
progetto offre alle persone ammesse dalla Commissione di selezione un percorso
formativo di 600 ore presso le due sedi in cui si svolge l'attività (a Torino
presso la sede APRI, a Oulx in Valle di Susa presso la sede della Comunità
Montana). L'attività formativa inizierà nel Maggio 2003 con orari e calendario
che saranno definiti d'intesa con le persone partecipanti. Prevedibilmente,
l'impegno medio sarà di 4 ore giornaliere per 5 giorni la settimana, più
esercitazioni facoltative nei laboratori informatici.
Alle persone ammesse si richiede pertanto un impegno di circa 30
settimane nell'arco di un anno.
II
progetto copre le necessità di trasporto delle persone non autosufficienti; non
riconosce rimborsi di viaggio né gettoni di presenza.
come aderire ?
Le
persone interessate a partecipare devono richiedere e compilare un modulo per
essere iscritte ai colloqui di selezione. Ricevuta la domanda, una/un esperta/o
della commissione di selezione contatterà la persona interessata per concordare
un appuntamento.
In
sede di colloquio si accerterà l'ammissibilità al progetto delle persone
candidate. La Commissione di selezione comporrà le liste dei/ delle 60
partecipanti titolari e delle riserve (persone che potranno subentrare in caso
di abbandoni).
come
saperne di più ?
L'organizzazione
di riferimento è il
Centro
Internazionale di Formazione dell'OIL, Viale Maestri del Lavoro 10, 10127
Torino. Per maggiore informazione sulle modalità di partecipazione a
"Display Station" potete contattare il responsabile di progetto o la
segreteria organizzativa;
Carlo
Zampogna: Tel.; 01 1 6936 583 • E-mail: c.zampogna@itcilo.it Simonetta
Tregnaghi: Tel.: 01 1 6936 505 • E-mail; s.tregnaghi@itcilo.it Barbara Moschini:
Tel.: 01 1 6936 499 • E-mail; b.moschini@itcilo.it Fax: 01 1 6936320
Oppure:
l'Associazione
APRI: Tel.: 01 1 6641656 • E-mail.; apri. piemonte@mclink,it l'Associazione
AIRH: Tel.: 01 1 4374160 • E-mail; airhto@quipo.it Mind&Strategy: Tel.:
011 4374407 • E-mail: mindestrategy@libero.it